中国消费者报报道（记者任震宇）近日，中国消费者协会联合经济之声《天天315》栏目，央视财经客户端、央视频、新浪微博、快手、抖音、百度、《中国消费者报》等媒体，共同开展了“315你提问我回答”中消协专家律师在线答疑视频直播活动。北京中闻律师事务所律师李斌、北京天霜律师事务所律师芦云和北京大成律师事务所律师邓志松，对买房租房装修、参加教育培训过程中所发生的消费纠纷如何维权等问题，进行了解答。

中消协专家律师开展在线答疑视频直播活动。

买房装修

房屋质量有瑕疵开发商要担责

提问：某楼盘自2020年10月交房以来，房屋装修质量差，业主无法正常入住。经过5个多月的维修，依旧无法完成。而且公共设施安全隐患大，很多设施质量不达标。如小区入户的走廊出现明显裂纹，走廊护栏与墙体断开，地下车库漏水，无人管理等。消费者该怎么办？

李斌：小区房屋出现质量问题，开发商应该保修，修了5个多月还没有修好，业主无法入住，需要在外面租房子，开发商要承担赔偿责任。房屋质量是否存在瑕疵，有多少瑕疵，需要第三方机构鉴定。如果确定了是质量问题，消费者又对开发商的维修能力没有信心，可以找第三方工程公司负责维修，费用由开发商负担。如果开发商不和业主协商沟通，解决不了，业主可以到住建部门或者消费者组织投诉。

预装采暖炉冻坏不能以不可抗力免责

提问：业主的房子交付时每户由开发商统一装好“壁挂式燃气采暖热水炉”并调试正常。今年年初，受寒潮影响，气温较低，50多户热水炉出现冻坏漏水现象。经热水炉公司售后检测，认为是热水炉内配件受冻变形导致漏水，需要更换损坏配件，市场价约2200元左右。经向地产公司多次联络沟通，项目经理回复说，极寒天气属于不可抗力；冻坏是因为业主不看说明书造成；设备安装位置没有问题，开发商没有任何责任，也不会承担任何费用。我们应该怎么办?

蒋苏华：不可抗力是指不可预见、不可避免、不可克服的原因。但冬季低温可能冻坏壁挂炉的可以预见的，开发商完全能预见并采取办法解决这个问题。壁挂炉厂家也提供了证明，是因为受冷零件变形导致的泄露，这个证明对业主是有利的。如果业主到法院起诉，能够证明是质量问题。由于壁挂炉是精装房的一部分，与房子一并提供，开发商要同时承担销售者的责任，由于热水炉还没有过质保期，业主去法院起诉的话，如果没有意外，胜诉可能性很大。由于冻坏壁挂炉的业主有50多个，单个起诉成本比较高，可以考虑从50多户业主中推出一位进行代表人诉讼，一旦胜诉，判例可以适用其他有相同情况的业主，这样成本较低。

开发商不按判决执行要进失信名单

提问：业主买了房子，但一直没有交房，业主们起诉到法院，法院调解协议规定开发商按一个月2万元给业主退钱，但过去三个月了，开发商还没给过一分钱。如果开发商拒不履行，该怎么办？

李斌：先说一下延期交房的问题。去年发生的新冠肺炎疫情，为了疫情防控，确实对不少房地产开发项目造成影响，因为有一段时间无法开工，开发商无法按期交房，只能延期，这是可以理解的。但随着疫情防控取得重大进展，各行各业复工复产，开发商有义务和业主沟通，说明延期交房原因，并约定交房的时间，必须给业主一个明确的入住时间表，不能以疫情为由，无限期拖延交房。

法院的调解协议是有法律效力的，如果协议规定商品房买卖合同解除，开发商应该按照协议书的内容退房款。如果拒不执行协议书内容，业主可以向法院申请强制执行，开发商名下有账户，可以直接冻结，划扣给消费者，也可以将开发企业列入失信者名单，公司主要负责人要被限制高消费，出行和日常生活会受到很大影响，只有按照协议执行，才能移出老赖的名单。

家具有瑕疵是经营者违约

提问：消费者买的沙发到货后发现有色差、开裂，还没用过，要求退货，卖家要求消费者承担20%的费用。

李斌：这20%是违约金，但消费者是否有违约行为，要看合同有没有约定。即使有合同约定，消费者违约，违约金标准如果高于商家实际损失，那法律也不能支持过高的违约金。此外，双方签订的合同是经营者要向消费者交付质量合格的商品，如果沙发有质量瑕疵，那就是经营者违约。如果家具和合同约定不符，消费者可以要求解除合同，退货退款。

开发商不能强制代办房产证

提问：业主买了商品房，开发商交房的时候要求必须由他们代办房产证，否则就不给钥匙，业主应该怎么办？

蒋苏华：代办房产证应该是双方共同去办，所谓的代办，其实不会免费，一定会收服务费。业主可以查一下当时的合同，对房子的交付条件，包括房产证办理应当有约定。如果业主不愿意让开发商代办，不愿意付钱，把证据保留下来，到约定交付办房产证那一天，就是开发商违约，属于开发商的责任。

作为消费者，最好自己办房产证，要考虑一个情况，开发商坚持代办房产证可能是因为房子质量或者其他方面存在猫腻，不符合交付条件，开发商想隐藏猫腻，所以坚持代办。

装修合同要注明装修效果

提问：房屋装修效果与装修公司提供的效果图有区别，业主对房屋装修不满意，明显不符合要求怎么办，能否拒绝付款？

李斌：装修公司为了让客户直观看到装修之后有什么效果，会提供效果图作为参考。如果双方在装修合同中对装修质量标准及其效果有约定，并将装修效果图作为装修标准，如果装修之后不符合，装修公司要承担责任。所以对消费者来说，内心对装修的要求是什么，必须把它外化出来，也就是要写到装修合同里，或者反映在效果图里。如果消费者没有把要求落实到纸面上，没有明确约定，又觉得不符合自己的要求，那就要看有没有相关的国家强制性标准、推荐性标准、行业标准。

但具体来说，也要看所谓的“不符”是指具体哪些方面不符，与合同约定是否有重大差异，比如建材选择是否符合约定的等级，施工工艺是否有重大问题，如果确实有点差异，但差异不大，又没有在合同中明确约定效果图是交付标准，这种情况下消费者不能以此为理由拒绝付款。如果装修效果有瑕疵，可以要求装修公司重新施工，如果因重新施工影响入住，还可以要求赔偿损失。如果是特别严重的瑕疵，导致装修目的实现不了，则业主可以要求推倒重来。所以消费者签装修合同的时候，一定要把相关的内容明确约定合同条款，尤其是装修效果。

房东不退钱租客可起诉

提问：租房到期后，房东以各种理由不给退押金，还用各种理由扣押金，租户该怎么维权？

李斌：这要看双方合同约定，一般合同里都会对房屋状态进行一些约定。 如果是房子使用期间的合理损耗，不属于租客违约行为，房东就不能扣押金。如果租客确实有违约行为，比如拖欠水电网等费用没有交，或者使用不当的行为造成房东家具家电损害，甚至房屋内部结构有损害，就要用押金承担责任，但房东必须举证证明，什么样的损失是租客造成的。所以签租赁合同的时候，租客一定要明确押金数额，返还期限，迟延一天按照什么样的标准支付违约金。如果房东无故不退押金，租客可以向法院起诉。

教育培训

虚假考级证书涉嫌欺诈

提问：消费者购买了一个跆拳道培训馆的终身会员，因为疫情没有上课，后来再次上课发现教学质量下降，环境也不好，考级证书在官方网站上查询不到，消费者想退费，但遭到经营者拒绝，消费者该如何维权呢？

邓志松：有一个专业的中国跆拳道协会，它的证书有电子版和纸版，如果这个机构给的是纸质版考级证书，消费者怀疑有问题，可以上协会官方的网站查电子版是否存在。如果没有，那这个培训机构涉嫌欺诈。根据《消费者权益保护法》第五十五条，消费者不仅可以要求退款，也可以要求三倍价款的赔偿，消费者还可以向体育主管部门、体育专业协会投诉。

退学扣手续费要综合计算

提问：消费者反映去年12月底报名成人大学，因个人原因要退学，可学校说要扣2000元手续费。消费者该怎么办？

芦云：提出退学违约一方是消费者个人原因，按照《民法典》合相关规定，消费者要承担相应的违约责任。但能拿回来多少钱，这涉及几个因素，一是之前消费者已经上了多少课时，还剩余多少课时；二是相关上课记录是否完整；三是培训合同关于退费约定是怎样的，合同的约定要符合法律的基本规定，不能超过必要的限度。消费者要注意，有的培训合同计算课时是按照优惠价定的，但是退费时却按照原价算，最后不仅拿不到退费，甚至还要求倒贴钱。所以要根据已经上的课时，以及师资情况，综合计算一个合理的退费范围。

邓志松：教育培训预付费退款确实是痛点。有三点可以提示消费者：一是商家规定签完合同后有7天退费期，过了7天就不退款，这是商家的格式条款，如果对消费者不利，可以主张这是无效条款。二是有的培训机构谎称某些资格考试的报名必须通过专业机构，这是《消费者权益保护法》所禁止的欺诈行为，消费者不但可以要求退款，还可以要求3倍价款赔偿。三是提醒消费者，在与商家沟通的时候，要保留凭证，包括有关网页截图，QQ微信，包括电话记录，维权的时候可以作为证据。

打卡返现存在消费陷阱

提问：消费者通过某公众号购买学英语打卡零元学课程，课程方声称系统显示打卡成功就可以拿返现。上了一段时间后，课程方为了不返现，突然新增打卡要求，达不到要求就不予返现。商家声称，解释权归商家所有。请问，商家做法是否违反合同法，并涉及合同欺瞒？

芦云：对于经营者来说，这种打卡就是宣传，消费者交了钱，甚至不用交钱，只要天天打卡，就可以给你免费课、教具、绘本。这里可能存在一些隐患。首先是消费者打卡可能不经意之间导致个人信息泄露消费者；其次是有的经营者规定，消费者先交钱，打够多少次卡，就能全额退费，消费者如果没有达到打卡要求，不给退费。这可能存在陷阱，比如一些难以达到的打卡要求，导致消费者难以执行。所以消费者不能盲目相信所谓的打卡返现、零元购，毕竟天上不会掉馅饼。

商家隐瞒重大利害关系的事实陈述可认定欺诈

提问：消费者如何判定培训机构存在欺诈或者虚假宣传行为呢，需要什么样的证据能证明商家实施此类行为？

邓志松：市场监管总局颁布了《侵害消费者权益行为处罚办法》，里面提到，如果商家隐瞒或者提供虚假服务商品数量、质量，以及它的一些性能，涉及到重大利害关系的事实陈述，可以认定欺诈。消费者在跟商家沟通过程中，不管是网络的沟通，还是电话、社交媒体沟通，都要注意保留证据。如果商家在关于数量、质量，以及可能有关产品或者服务重要的性能上，有涉及到重大利害关系故意隐瞒或者虚假陈述，都可以确定为欺诈。

经营主体变更要征得消费者同意

提问：一家培训机构资金链断了，被另外一家机构接手，消费者想继续接受服务就得再续费，否则之前签订的合同作废，遇到这种情况，消费者是否应该交费？

芦云：其实在原培训机构经营主体、法定代表人、经营场所、经营范围发生变更的时候，就应当向消费者告知，因为这些情况可能会影响到消费者将来接受服务。消费者和甲企业签的合同，如果变成乙企业，变更的时候首先要征得消费者的同意，不是说必须所有消费者同意才能变更，而是消费者和甲企业签订的合同是否继续履行，是把钱退给消费者，还是同意由乙企业继续提供服务，消费者有选择权利。如果消费者同意接受乙企业提供的服务，乙企业应该把相关权利义务从甲企业承接过来，不应当再附加更多的苛刻条件。