中国消费者报报道（记者李洪涛）松花江风光秀美，从长白山源头一路奔腾向前，以博大的胸怀哺育着吉林大地2700多万人民。在这片神奇富饶的土地上，活跃着一支政治立场坚定、业务素质过硬、把消费者当亲人、把消费维权工作融入到经济社会发展大局的队伍。吉林省消费者协会、吉林省市场监督管理厅消费环境建设指导处、吉林省市场监督管理厅消费者申诉投诉审理局的广大干部、职工携手共进，用满腔热血谱写了一曲让广大消费者安居乐业、尽享幸福感和获得感的维权赞歌。

集体诉讼第一枪打出消协组织的“虎威”

11月22日上午，长春市大雪纷飞，气温骤降。位于南关区南湖大路1088号吉林省市场监督管理厅2号楼10楼的吉林省消费者协会的办公室内，却是一片火热的工作场景。各部门负责人齐聚一堂，共同商讨2022年“3·15”国际消费者权益日纪念活动的方案细节。多年来，该消协履职尽责，在消费者权益保护上成绩斐然，创新出许多先进经验和维权模式，亮点工作更是层出不穷。

《中国消费者报》记者在认真梳理时发现，集体诉讼制度的建立体现了该消协“一切为了消费者”的宗旨和理念。 吉林省消协把建立集体诉讼机制作为2021年度重点工作任务大力推进，做出了大量有益探索：一是就探索建立消费者集体诉讼制度召开了座谈会，召集法院、市场监管部门、消协组织就建立机制交流意见，达成共识；二是赴长春市朝阳区消协和朝阳区法院开展调研，交流消费者群体投诉成功经验；三是建章立制，形成《吉林省消费者协会支持消费者集体诉讼暂行办法》，为有效推进消费者集体诉讼机制的建立打下良好基础。

今年5月27日，消费者王先生向吉林省消协投诉，位于长春市朝阳区力旺广场二楼的“乔治码头”国际亲子游泳馆在收取每名消费者8480元会员费后，一直未能正常营业，签订退款协议后也未能履行。吉林省消协在调查中发现，还有14名消费者也存在讨要退款无果的问题，涉案金额达11万元。8月28日，15名消费者推选王先生、肖先生、李先生作为代表人向吉林省消协提出申请，请求支持集体诉讼。 根据《消费者权益保护法》第37条和《民事诉讼法》第53条、第54条的有关规定，9月1日，吉林省消协依法支持以王先生、肖先生、李先生为代表人的15名消费者，在吉林同信法大律师事务所的协助下，向长春市朝阳区人民法院对“乔治码头”国际亲子游泳馆实际经营者以及关联经营者提起民事诉讼。

消费者代表送上一面大红的锦旗。李洪涛/摄

长春市朝阳区人民法院对此案高度重视，组织多部门法官研究讨论诉讼程序，按照集体诉讼方式立案审理，并指派专人指导案件分析、协助立案申请和研究合并审理，探索集体诉讼审判实践。在该法院和吉林省消协的共同努力下，被告同意庭前调解。9月2日，肖先生等7名消费者的诉讼通过调解结案，另外8名消费者的诉讼也已开庭判决并全部胜诉。

结合“乔治码头”集体诉讼案得出的经验，吉林省消协认为，建立集体诉讼工作机制，需要各级人民法院和政府监管部门的大力支持，因此，向吉林省高法发出了《关于进一步推进多元化消费纠纷解决机制 支持消协组织探索建立消费者集体诉讼制度的函》。提请全省各级人民法院在相关法律法规框架内合理接收消协组织提交的符合集体诉讼条件的相关文书，甄别采纳消协组织在调查调解过程收集记录的有效证据，为探索建立消费者集体诉讼制度积累审理实践经验。希望优先采取代表人诉讼方式。在立案环节，符合代表人诉讼条件的，力争“立审一致、一案一号”；消费者分别对同一侵权行为提起诉讼的，符合合并审理条件，尽可能连续编号，并在案件流程信息表上标注“系列”案件，以便审判庭依法并案审理或者决定并案审理。减少执行风险的发生。为推动判决真正落实到位，需要司法机关、政府监管部门协同配合、全力支持，形成合力，为消协组织依法履职、拓宽举证信息收集渠道提供必要的帮助。让失信的经营者、参与者真正付出应有代价，达到惩戒违法、以儆效尤的目的。

集体诉讼胜诉后，消费者从消协工作人员手中接到退款。李洪涛/摄

打造放心消费环境“新高地”

在构建全省全域良好消费环境工作中，吉林省市场监管厅消费环境建设指导处是一支重要力量。该处始终把改善消费环境作为一项重要政治任务抓实、抓细、抓好，以构建安全放心满意消费环境为导向，以吉林省消费者权益保护工作联席会议制度为依托，坚持“政府主导、部门协同、经营者参与、消费者评价”的原则，深入实施“放心消费在吉林”创建工程，着力打造省、市、县三级放心消费示范单位，得到国家市场监管总局的充分肯定，多次在全国消费维权工作会议上介绍经验。国家市场监管总局、中消协领导一行到吉林调研时，对放心消费创建工作取得的良好成效给予充分肯定。

一直以来，吉林省高度重视消费环境体制机制建设，2021年，在健全完善《吉林省放心消费示范店（企业）、商圈（街区）、行业创建管理办法》的基础上，结合新常态下市场监管新要求，依托标准化手段，正式出台实施《吉林省放心消费环境建设规范》。从持续加力、试点先行、有效推动创建工作提质升级三个方面，为全域开展放心消费环境建设提供基本遵循，吉林省也进入全国出台此类地方标准省份的第一梯队。 吉林省实施放心消费创建以来，得到省委、省政府的高度重视和大力支持，“放心消费在吉林”连续3年列入全省民生实事，连续4年列入省政府重点工作，为扎实推进创建工作提供了坚强保障。

今年初，吉林省市场监管厅在巩固和强化原有创建成果的基础上，大力推进放心消费示范试点城市创建工作，倾力打造放心消费示范新场景，努力推动“放心消费在吉林”创建活动城市乡村全覆盖、商品服务全覆盖、网上网下全覆盖和生产流通全覆盖，让创建成果惠及于民、服务于企。全省创建放心消费示范试点城市（城镇城区）7个，超额完成133%。全省消费环境指数测评研究报告显示，2020年，全省消费环境总指数为80.28分，同比提高2%，连续三年稳中有升，全省消费环境持续向好，放心消费创建成效明显。 2021年，为进一步提升创建活动质效，吉林省市场监管厅出台切实提高放心消费示范单位质量增强“放心消费在吉林”品牌号召力14条工作举措，积极开展树立典型活动，通过各地区交叉互检，331家参检企业中201家得到满分，占比60.7%，为全省放心消费示范单位树立良好榜样形象。

在全省范围内持续倡导推行线下销售商品无理由退货制度，督促引导经营者树立消费者至上、诚信经营意识，全省累计线下无理由退货55.42万件，退货金额1.25亿元。为充分发挥创建工作效能，在全省多地同步举办2021“守护安全 畅通消费”主题活动，参与企业经营额和客流量累计达1.96亿元和166.51万人次，与去年同期相比分别增长19.6%和10.1%，通过多渠道广泛宣传，持续放大舆论传播效应，进一步凸显放心消费创建工作对稳信心促消费的积极影响。站在新的历史起点上，吉林省委、省政府不断加强顶层设计，将“‘放心消费在吉林’创建工程”写入《吉林省国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》，在有力夯实创建工作基础的同时，进一步提升创建工作政治理论高度。吉林省市场监管厅将不忘初心、牢记使命，以务实工作作风和扎实工作举措，不断改善全省消费环境，为全省2700万人民交上一份满意的答卷。

12315平台实现“零红牌”

白山松水之间，维护消费者合法权益的电波在山水、平原之间跳动。近年来，12315平台信息接收和处理质效不断提高。全面畅通渠道，线上线下、全时段全方位接收市场监管投诉举报信息；制订下发《吉林省市场监督管理12315投诉举报工作实施细则》，进一步细化和规范12315信息处理流程；整理包含92个具体问题的《非市场监管部门主管事项清单》，为各级提供借鉴参考；推动吉林移动MAS平台与全国12315平台对接，实现在投诉举报处理主要环节自动向消费者和市场监管工作人员发送短信息；完成新旧全国12315平台更替，吉林成为全国市场监管系统中第5个实现旧系统工单清零的省份；组织全省12315工作人员开通使用政务微信，吉林成为全国市场监管系统首个在全省范围使用政务微信的省份。

今年前10个月，吉林省各级12315投诉举报平台共接收各类信息36.13万件，投诉举报按时初（核）查反馈率达到99.92%，为消费者挽回直接经济损失5524.07万元。承办78件12345工单，实现“零红牌”。先后三次对全省12个地区的12315工作进行评估，成绩优秀的地区由年初的6个增至8个，有望在去年全国第三的基础上进一步提升排名位次。消费投诉信息公示工作稳步推进。在总结长春、通化试点经验，征求基层建议，借鉴苏、浙、沪、渝等多地做法，听取总局业务部门指导意见的基础上，制定完善《吉林省市场监督管理消费投诉信息公示办法（暂行）》，下发《关于印发〈吉林省市场监督管理消费投诉信息公示实施方案〉的通知》。 推进消费纠纷多元化解机制。与浙江省局共同拟写《吉浙市场监管部门消费纠纷（投诉）联合解决协议》，为实现吉浙两地消费维权工作互通共享。引导省内1023家企业加入ODR机制，主动化解消费纠纷932件，ODR企业发展质量上升5个百分点，超额完成总局年度指标任务。

此外，发布13期数据分析报告，为双打、双减、网剑、二手车市场专项整治、食品领域专项整治、粮食领域专项整治等市场监管执法行动提供30余次数据汇总及分析。