中国消费者报报道（记者吴采平）湖北省宜昌市在中国消费者协会组织的2021年100个城市消费者满意度测评中得分82.39，在全国排名第12位，比上一年度测评结果提升了19位，位列华中地区测评城市首位。4月26日，湖北省宜昌市市场监管局副局长陈勇接受《中国消费者报》记者采访时表示，近年来，宜昌市坚持贯彻“以人民为中心”的发展理念，从强化顶层设计、加强消费市场监管、打通投诉难堵点等多方面持续推进消费环境建设，积极构建“共建、共治、共享”的放心消费环境。

夯实顶层设计 刻画齐抓共管“实线”

陈勇向记者介绍，2020年10月，宜昌市人民政府印发了《宜昌市优化消费环境提升城市消费者满意度工作方案（2020～2023年）》，明确提出构建政府主导、行业自律、部门联动、群众参与、社会监督的消费维权工作机制，营造良好消费环境。根据《方案》建立了宜昌市消费者权益保护工作联席会议制度，联席会议办公室设在宜昌市消费者委员会秘书处，明确市政府分管副市长为召集人，宜昌市市场监管局、商务局、公安局等26个部门为成员单位。各成员单位结合自身职能，从改善消费供给、提升消费质量、保障消费安全、落实宣传责任多点发力，落实监管主体责任。

根据消费者满意度测评分工，宜昌市消委会组织开展了“万名消费者评诚信”活动，结合全国文明典范城市创建，统筹推进、多管齐下、联创共创，强力推动宜昌市消费者满意度提升。

宜昌市召开提升城市消费者满意度工作推进会。吴采平/摄

营造消费环境 筑牢市场安全“防线”

采访中，宜昌市消费者委员会秘书长王李华告诉记者，宜昌市市场监管部门和消委会以城市消费者满意度测评为抓手，不断完善消费维权工作机制，畅通消费投诉举报渠道，依法查处消费侵权行为，认真处理消费纠纷，持续进行消费教育引导，着力加强消费市场监管，打好消费环境建设“组合拳”，努力让消费者“衣食住行游购娱”更加放心。

为进一步提升消费者满意度，宜昌市市场监管局组织开展了食品药品安全“守底线、查隐患、保安全”专项行动，开展了网络餐饮外卖专项整治，开展了“五好农贸市场”创建，着力保障广大消费者“菜篮子”安全，推广“中央厨房+微厨房”模式保障中小学校午餐安全。

多措并举化解消费矛盾。建立快速交办机制、办理情况反馈机制、不满意跟踪问效机制，截至目前，宜昌市共有1069家企业入驻“湖北315消费投诉和解平台”，多维度促进消费矛盾化解。2021年，宜昌市市场监管系统和消费者委员会共处理消费者诉求50187件，为消费者挽回经济损失2821.71万元。

打通维权堵点 坚守消费权益“红线”

王李华说：“一个城市的消费环境好不好，消费者满意度是最好的答卷。”宜昌市消费者委员会坚持消费纠纷源头化解，着力推进“市县乡三级消费维权站”标准化建设，制定了《宜昌市市县乡三级维权站工作规范》。各县市区按规范要求对原5部门设立的近400家消费维权服务站进行清理规范，今年3•15期间，对验收合格的370家消费维权站进行了重新授牌。

企业是否诚信，让消费者来评分。宜昌市消费者委员会组织的“万名消费者评诚信”活动给记者留下了深刻的印象。采访中，记者了解到，自2003年开始，宜昌市消费者委员会联合宜昌市委文明办、市场监管局发起并组织开展“万名消费者评诚信”活动，迄今已成功举办19届，实现了“以诚信建设为抓手，引导经营者提高服务质量，维护消费者合法权益”的活动目的。2021年开展了第十九届“万名消费者评诚信汽车4S店满意度测评”活动，邀请广大消费者对宜昌市内67家汽车4S店进行评分，活动引起十几万消费者的广泛参与，促进了宜昌市汽车4S店行业整体服务质量的明显改善。 

4月27日，在宜昌雅斯超市服务台，消费者李女士为小孩买的鞋拿回家试穿后，孩子觉得有点挤脚想退掉，超市工作人员发现鞋子包装都很完好，很快为李女士办理了退货退款手续。王李华告诉记者，截至目前，宜昌市消委共组织商超、服装、保健品、家居建材等13个行业727家线下实体店承诺“七日无理由退货”。两年来，各承诺单位累计自行化解消费矛盾25万余件，涉及金额约1530万元，既方便了消费者就近快速维权，又增强了线下实体店的市场竞争力，促进了消费环境和营商环境双提升。

宜昌市消委会工作人员对商超“七日无理由退货”承诺情况进行回访调查。吴采平/摄

针对美容美发、体育健身、教育培训等领域预付卡消费纠纷多发的情况，宜昌市市场监管局消保科科长孙韬向记者介绍，从2021年12月起，该局牵头在全市开展预付卡专项整治行动，确定市场主体知晓率、备案公示率和预付式消费“诉转案”比例三个重点指标来检验治理成效，通过“化解一批、规范一批、引导退出一批、查处一批”，从源头上遏制预付式消费群体性投诉事件的发生。2021年市场监管部门和消委组织多级联动，积极处置“荷木美发店”、“龙华健身”、“艾米莉培训”等重大预付卡消费群体投诉，为消费者挽回经济损失200多万元。

宜昌市从顶层设计、消费环境、消费维权多方面综合发力，积极营造安全放心的消费环境，促进了消费者满意度的不断提升，交出了一份满意的答卷。