网购成为大众消费的主流，“职业索赔”也打起了网店的主意。调查发现，有一批“职业索赔人”专靠给网络商家“挑刺”，利用行政、司法、监察等程序，撬动商家就范、获取不法利益，而且这种行为在暑假尤其突出，因为这些职业索赔人还专门找学生“打暑期工”！这些团伙以每天50元的价格雇佣学生进行拉网式的检索，发起批量投诉举报。

“木瓜是水果还是蔬菜？”这个问题曾引起中国消费者协会投诉部主任张德志和执法人员的讨论。

食品安全法规定，食品生产经营者采购或者使用不符合食品安全标准的食品原料、食品添加剂、食品相关产品，将依据货值处以不同额度的罚款。

而某款以木瓜为原料的零食，其生产所依据的《食品安全国家标准-酱腌菜》规定，这类产品应“以新鲜蔬菜为主要原料”。

也就是说，如果木瓜被认定为水果，该产品或会因使用不合标准原料，而被执法部门开出至少五万元的罚单。同时，举报人也可拿到赔偿和一定的奖励。

南都新业态法治研究中心此前发布的《恶意索赔行业观察报告》（下称《报告》）显示，有一批“职业索赔人”专靠给商家“挑刺”，利用行政、司法、监察等程序，撬动商家就范、获取不法利益。

面对“套路”多多的恶意索赔，在1月7日举行的第四届网络新“枫桥经验”高峰研讨会上，多位专家表示，恶意投诉不仅影响经营秩序，亦会浪费行政、司法资源。治理职业索赔，则需要在科学立法、明确认定标准、提升商家诚信等方面共同发力。

“职业索赔”牟利团伙出现

在浙江大学光华法学院互联网法律研究中心主任高艳东看来，“恶意投诉”是一种表面合法、实质违法的行为。

据了解， 消费者权益保护法规定，“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护”。“请大家一定要特别注意‘为生活消费需要’。”张德志强调。

去年9月，福建省龙岩市新罗区法院曾一审宣判全国首例“极限词”恶意诉讼入刑案。

据《报告》介绍，被告陈某通过“极限词库”，在各大网购平台寻找合适的卖家，一旦搜索到商家页面上存在“纯天然”“最”等商品描述，就以虚假宣传，存在违反广告法极限词规定等理由投诉。

此外，陈某还伪造了向市场监管部门投诉的材料，并留下自己的联系方式，暗示商家“价格可谈”。在几个月的时间里，陈某通过这种方式，获利3.6万元。

最终，一审判处陈某有期徒刑一年八个月，并处罚金人民币1.5万元。

类似这种以“极限词”恶意投诉、索赔的事件并不少见。据高艳东介绍，还曾有人为了搞垮竞争对手，冒充卖家到对方店里连续下单，不断给好评，让电商平台误以为该店铺在刷单，最终使竞争对手的店铺被封。

高艳东分析，恶意投诉之所以违法，一方面因为职业索赔人在客观上缺乏基础——本身没有因产品受害，而是利用法律漏洞大批量投诉。

同时，职业索赔人也往往具有非法目的，而非维护自己的权利。“他就是想通过这个发家致富，少数情况下他是为了限制对手的竞争。”

恶意投诉有“套路”

恶意投诉都有哪些招数？高艳东表示，恶意投诉已形成固定化、标准化的流程，一般具有职业化、组织化、流程化和专业化等点。

他表示，很多人甚至以公司化的方式在操作，主要针对中小商家，利用他们不懂法、愿意息事宁人等情况，在手段上已形成“套路”。

高艳东介绍了几种典型的恶意投诉模式。

其一是虚构产品质量。“人家产品本来没有问题，你买回来故意把裤子弄破，或者你直接在商场里放过期产品，自己放自己买、自演自导。”

其二就是前述的发掘疑似“绝对化用语”。广告法规定，不得使用“最高级”、“最佳”等用语。而职业索赔人则会利用商家不懂法律、多一事不如少一事等心理，寻找类似的关键词要求赔偿。“这种方式都是通过软件扫描，效率很高。”

其三则是收集标签瑕疵。例如，在中国销售的外国产品没有贴中文标识、全脂牛奶贴上纯牛奶的标签而纯牛奶又很难界定等情况，“抓住白马非马这样的逻辑来进行恶意投诉。”

此外，还有人通过冒充知识产权人、恶意抢注知识产权等方式牟利。

恶意投诉通常有哪些流程？

高艳东举例，职业索赔人在抓取到“极限词”后，先下单后退货，“购买只是一个目的”，职业索赔人随后便会要求封口费。若不给封口费便投诉给电商平台，或向行政部门发起诉讼，最后要求对方支付赔偿。

杭州市市场监督管理局网监分局局长吕国威则表示，职业索赔人会熟练运用“两个杠杆”：以向市场监管部门举报威胁商家，通过监管部门逼迫商家就范，或以行政复议等威胁商家。

有人一天内提起100多件复议

有人雇佣学生“挑刺”

恶意投诉不仅影响经营秩序，也浪费行政、司法资源，影响消费者权益。

高艳东引述了相关的数据，近年来，全国以打假维权为名发起的恶意投诉举报每年超100万件。“如果每一件一个工作人员处理1小时的话，你想想要占据多大的司法资源？”

吕国威也分享了相关案例。据他介绍，2018年杭州共收到9万多起恶意投诉举报，“挤占了大量本该用于正常消费者利益的行政资源。”

例如，曾有徐某一年内在杭州发起了1280起的投诉，平均一天12件；还有人一天内向上级部门提起复议案件100多件。“就是要造成在程序上来不及回复，造成程序违法，恶意骚扰执法部门。”吕国威说。

值得注意的是，部分地区恶意索赔举报集中发生在暑假期间。当地主管部门调查发现，有团伙以每天50元的价格雇佣学生进行拉网式的检索，发起批量投诉举报。

对于商户来说，恶意投诉的影响也不小。有电商平台统计，9成以上商家都曾被恶意索赔骚扰过。

开网店的朱小姐曾被“职业索赔人”反复纠缠两年，要求她每月“上供”600元。这样的纠缠让她精神压力很大，睡眠也不稳定。“参加调研时现场看了她，确实显得非常可怜，说着说着就流泪了。”吕国威在研讨会上回忆了这段经历。

高艳东也表示，恶意投诉的社会危害极高。“农民开的店铺，可能就是卖点橘子，卖点自家的产品，然后就被敲诈勒500块钱。”

被投诉后电商平台删除的商品链接，“可能蕴含着一个商家三年的心血。”高艳东称，若在“双11”遇到恶意投诉，网店就可能面临上百万亏损，“背后一个小型工厂可能就没了。”

此外，高艳东表示，恶意投诉亦会损害消费者的权益。大量恶意投诉涌入行政机关、司法机关，有关部门长期接待这类投诉，消耗大量精力，反而无瑕调查真正的假货。

建议通过⽴法和政策厘清概念

明确打击恶意索赔

卖家遭遇恶意投诉后，也有维权措施。但高艳东表示，在现行法律下，诉讼成本非常高。

例如，收货地为合同履行地，如果店家要维权，需要去收货地起诉。“一个天津的卖家要到黑龙江打官司，他想想算了，（职业索赔人）就是利用诉讼成本高。”高艳东说。

面对“职业索赔”恶意投诉带来的危害，国家也采取了一些措施。

去年12月2日，国家市场监督管理总局发布《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，明确规定“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的”而发起的投诉，市场监督管理部门不予受理。

在高艳东看来，未来应对恶意投诉进行全面治理。首先，应当对产品瑕疵贯彻“比例原则”，不应全部做违法合理。

“互联网时代很多产品和工业时代不同，很多自家生产的产品，不需要按照传统工业时代贴标签进行包装，这种轻微违法不应该作为违法对待。”他说。

他还表示，应在民法中重新界定惩罚性赔偿，对标签瑕疵不应该适用3倍或者10倍惩罚性赔偿等条款，以此斩断利益的驱动力。此外，行政机关也应建立恶意投诉黑名单。一旦发现长期恶意投诉者，可不受理其投诉。

南都新业态法治研究中心此前发布的《报告》也建议，通过⽴法和政策厘清概念，明确打击恶意索赔。

吕国威也认为，应建立恶意投诉人的异常名录库，也应提升商家诚信。“我们呼吁政府、平台、商家、社会各界都行动起来，打击和消除恶意索赔现象，为数字经济时代打造良好的营商环境。”他说。

采写：南都记者宋承翰 发自北京

编辑：江英