国网北京电力海淀公司客服中心营业厅工作人员向客户介绍“三零”服务。 国网北京电力海淀公司供图

世界银行《2020年全球营商环境报告》中，中国“获得电力”指标得分95.4分，比上年提高3.39分，排在全球第12名。其中，环节和成本指标位居世界第一，环节数缩减为2个。低压接电零成本，与日本和阿联酋成为仅有的三个零接电成本的经济体。世界银行咨询专家、世界银行高级经济学家马钦（Marcin）表示，通过手机就可以完成电力的申请，这在世界上是非常少见的，北京的经验值得借鉴。

看点1

“三零”服务推出 “接电一分钱不用花”

李玉奇所在的公司，在军博附近有一处临街的店面，想对外出租，但因为电力等基础设施不完善，不能满足经营需求，这处房产闲置了多年。

“之前我们也咨询了一下，费用比较高，据说得花十几万，甚至几十万；另外手续比较繁杂，涉及很多部门，尤其听说还要掘路埋线。”北京禾谷园连锁经营有限公司总经理李玉奇说。

今年年初，李玉奇到航天桥供电所办理业务，看到旁边“三零”服务宣传海报，国网北京电力可为小微企业提供“零上门、零审批、零投资”服务。

他当时将信将疑，“说接电一分钱不用花，手续还不用我们跑，确实是不敢相信，也觉得是不可思议的一件事。”李玉奇说，他抱着试试看的心态，下载了掌上电力APP，上传了报装所需资料，再拍照告知一下电表安装位置，直接就生成了一份电子供电合同，在手机上电子签名之后，全部操作就完成了。“所有的手续都在网上完成的，没有去跑过一次”。

“接到用户报装申请的第二天，我作为客户经理和我的同事项目经理，一起到现场勘察。”海淀供电公司航天桥供电营业所刘越说。

电力公司的工作人员经过现场勘察后，发现还需要掘路，李玉奇原本以为需要很长时间，没想到几天工夫，就收到了掌上电力推送的消息，说接电已经完成了。最终，李玉奇报装电表的全程时间只用了14天，一分钱没花，总计节省了13万余元。

看点2

报装环节简化 客户经理“一口对外”

为了持续优化营商环境，电力公司今年上线的新功能，让用户实现拍照上传表位和电子签订合同，报装环节简化为“受理签约”和“施工送电”两个。

国网北京市电力公司营销部主任邱明泉说，北京市政府的相关部门也改变了掘路审批方式，五个部门并行审批，掘路审批时间由去年的15天压缩到了5天。

国网北京电力还建立了1+1服务团队，深化业务末端融合。

朝阳供电公司客户经理赵相政详细解释了运作方式，就是“客户经理一口对外原则”，负责项目的整体协调，项目经理负责外线工程的施工设计，通过1+1的服务团队，使受理、施工各环节“一口对外”，提高工作效率。

位于朝阳区甜水园附近一家餐厅所属的物业公司，是这项服务的受益者。“4月11号提交完手续之后，没有再提交任何手续，跟电力部门的人员连面都没有见，电力部门就帮我们全部办完了，大概是4月21号，电就已经供上，效率真的非常高。”北京市恒安物业管理有限公司员工赵晓芳说。

邱明泉表示，今年以来，“三零”服务已惠及北京市小微企业1.35万户，接电时长4.98天，为客户节约投资5.27亿元。

■ 追访

打破专业壁垒是“提速”关键

报装接电时长和环节大大缩短的背后，其实付出了很大的努力。

国网能源研究院研究员、北京电力营商环境优化研究课题负责人卢健飞介绍，“业扩报装”作为综合性业务，很多环节需要多部门、跨专业共同决策、协调推进，因此，专业壁垒是否全部打通会直接影响跨专业信息公开是否充分，进而影响客户经理协调能力，任何一个部门的协同工作不到位，都会引起整个业务办理时限和环节受到影响。这就要求电力公司内部各专业提高协同能力，持续投入资源和管理精力。

针对这一问题，北京电力公司大力强化专业协同合作。北京电力积极建立内部部门合作机制，为优化电力营商环境提供到位支持。通过整合营销、发展、财务、运检、安质、建设、运监、调控、物资供应等部门人员，优化组织资源，组建具有“一站式”报装的报装服务加速站，并建立牵头部门、配合部门和具体实施单位相结合的合作机制，实现各部门间高效协同，极大提升接电服务工作效率。另外，1+1服务团队也发挥了重要作用。

国网能源研究院管理咨询研究所副所长石书德认为，北京电力把客户满意作为服务工作的出发点和落脚点，深入挖掘客户需求及业务办理痛点堵点，大力变革管理机制，变被动服务为主动服务，想方设法解决客户难题，真正体现出了“以客户为中心”的现代服务理念。2018年，北京市创新性地打造了“三零”服务模式，解决了小微企业报装接电面临的现实难题，在电力营商环境优化上为世界贡献出了“中国方案”。

■ 反应

世行专家：北京电力成就令人瞩目

北京电力的这些努力最终获得了认可，在前不久世界银行的营商环境评价中，作为衡量营商环境的重要标准之一，中国“获得电力”指标的得分排在世行营商环境指标体系十项指标首位，全球排名仅次于执行合同，为中国营商环境的升级优化做出了突出贡献。

前不久，世界银行专家马钦在接受新京报记者采访时表示，北京在获得电力方面取得了非常令人瞩目的成就。北京已经建立起一套体系，比如，在申请获得电力方面，甚至不需要本人去办理相关的手续，而且也不需要付费，也没有很多程序需要办理。

“通过手机就可以完成电力的申请，这在世界上是非常少见的。我们在跟世界其他国家和合作客户探讨改革的时候，北京的经验值得借鉴。”马钦说。

国网北京电力相关负责人表示，北京市将继续对标国际最优标准，不断总结经验，积极探索新政策、新举措。未来，国网北京电力还将持续改善客户报装接电体验，不断推出更新更好的服务举措，进一步优化电力接入营商环境。

新京报记者 李玉坤