北京青年报记者昨日从西城区政务服务局获悉，今年5月聘请“改革体验官”以来，百余位“改革体验官”提出359条建议，问题解决率达到90%。

从用户角度体验政务服务

什么是政务“改革体验官”？西城区政务服务局相关负责人介绍，随着政务服务由线下向线上线下同步发展的转变，政府要提供优质的服务，需要掌握各部门全流程的办理情况，找到制约服务的难点和痛点。但如何掌握这些真实情况，仅靠政府自身力量很难办到。“南方一些地区推行的‘改革体验官’为我们提供了思路，通过体验者的办事感受提出意见、建议，给政务服务管理部门提出问题和对策，推动政务服务工作改进和优化。”该负责人表示，作为从“用户”角度评判政务服务工作的新举措，“改革体验官”可以反映群众和企业办事中真实的需求，通过“小切口”打通政务服务的“微循环”。

5月，西城区首批30名“改革体验官”上岗，他们中既包括对政务服务提出议案建议的代表委员、经常办事的企业和群众，也有社会实践的高校学生、即将走上工作岗位的政务服务人员，他们既是办事者，又是体验者，从办事开始到办事结束，通过明察暗访的方式，对西城区各专业服务大厅、街道政务服务大厅的服务水平进行体验，发现政府工作中存在的问题。

办事大厅专设“找茬窗口”

既是区政协委员，又是企业负责人的余渡元是一名“改革体验官”，他经常来西城区政务服务中心办事，此前也多次提交过优化政务服务的提案。“我发现很多资料需要复印下来，但大厅周边没有复印的地方，我就提议在办事大厅增加一处复印室。”余渡元说，他的建议很快就被采纳，新建的资料复印室方便了企业和群众办事。

北青报记者在西城区政务服务中心看到，入口处设有总服务台，佩戴“有事请找我”标牌的工作人员提供主动导引服务；所有窗口的工作人员都会面带微笑迎接每一位办事者；在办事大厅单设的“找茬窗口”，工作人员遇到情绪激动的办事者，还会主动递上糖果和茶水……这些与众不同的服务也都是“改革体验官”们在体验中发现窗口人员存在态度不够热情、主动服务意识不强、服务细节不够精细等问题后促成改进的。

问题解决率达到九成

“这些细节让我们的服务变得更暖心了。” 西城区政务服务局相关负责人表示，半年以来，百余位“改革体验官”发现问题359条，涉及服务品质、服务环境、办事流程、网办深度、工作机制等方面，西城区政务服务局由浅入深逐条核实，分类整改，问题解决率达到90%。三季度的公众满意度调查结果持续提升，尤其在预约服务、咨询引导、微笑服务、工作效率、办事便利度等方面的满意度都有所提高。

据悉，“改革体验官”群体还将继续扩容，关心、关注政务服务改革的社会各界人士均可通过微信公众号“西城e办事”报名。

文/本报记者 李天际

李墨涵(EN043)