根据全省各级消费者协会组织受理消费者投诉情况统计，2022年一季度全省各级消协组织共受理消费者投诉2668件，解决2466件，投诉解决率92.76.%，为消费者挽回经济损失294.51万元，其中消费者遇欺诈行为得到加倍赔偿3件，得到赔偿的1.9万元，接待投诉咨询及来访人员15215人次。

一、投诉基本情况

（一）按投诉性质划分

根据投诉性质分析，售后服务问题654件，占24.51%；质量问题578件，占21.66%；合同问题575件，占21.55%；价格问题487件，占18.25%；虚假宣传问题135件，占5.06%；其他问题106件，占3.97%；安全问题51件，占1.91%；计量问题41件，占1.54%；假冒问题33件，占1.24%；人格尊严问题8件，占0.30%；其中，售后服务、质量、合同、价格、虚假宣传问题占据了消费者投诉的前5名。

1、商品类。根据投诉商品分析，家用电子电器类289件，占10.83%；食品类154件，占5.77%；日用商品类143件，占5.36%；房屋及建材类135件，占5.06%；服装鞋帽类128件，占4.80%；交通工具类108件，占4.05%；烟、酒和饮料类75件，占2.81%；医药及医疗用品类67件，占2.51%；首饰及文体用品类41件，占1.54%；农用生产资料类24件，占0.90%；其中，家用电子电器类、食品类、日用商品类、房屋及建材类、服装鞋帽类占据了消费者投诉的前5名。

2、服务类。根据投诉服务分析，生活、社会服务类413件，占15.48%；销售服务197件，占7.38%；房屋装修及物业服务141件，占5.28%；教育培训服务133件，占4.99%；卫生保健服务99件，占3.71%；邮政业服务84件，占3.15%；电信服务69件，占2.59%；文化、娱乐、体育服务67件，占2.51%；保险服务66件，占2.47%；公共设施服务63件，占2.36%；互联网服务62件，占2.32%；其他商品和服务56件，占2.10%；金融服务33件，占1.24%；旅游服务21件，占0.79%；其中，生活、社会服务类、销售服务、房屋装修及物业服务、教育培训服务、卫生保健服务占据了消费者投诉的前5名。

(一）预付式服务消费问题突出，培训健身投诉多。

从全省消费者权益保护组织投诉情况来看，今年一季度预付式消费投诉仍然是消费热点和难点问题。其中涉案金额较多，解决难度大的主要有健身、教育培训等行业。归纳有四个难点：一是企业因经营出现问题导致资金链紧张，消费者合理诉求退款难；二是企业发生关门、歇业、易主等情况，消费者权益受损维权难；三是企业制定格式合同时，制定了对经营者有利的条款，使得消费者投诉问题解决难；四是企业采取隐匿或消极回避的态度导致消费者维权或消保委介入调解时沟通协调难。

省消保委近年来多次受理关于零距离健身投诉，均未能得到正常处理，对所调查问题企业也未按照《陕西省消费者权益保护条例》规定进行回复，为此省消保委工作人员于今年2月25日到西安零距离健身有限公司注册地经开区凤城九路鼎正中央领郡16号楼1617室进行调查时发现，该地址实际是酒店的一间客房，现仍无法联系到西安零距离健身有限公司，类似的事情并不是个例。

省消保委建议：一、消费者进行大额预付消费要谨慎，对企业经营和投诉情况要有所了解。不要轻易在预付卡内存入过多金额，一旦商家倒闭跑路或变更经营主体拒绝承担原有义务，消费者财产损失较大。二、预付消费要签定详细合约，发现不良商家虚假宣传、设置不公平格式条款、诱导消费者办理各种贷款等要留存证据，及时投诉举报。

（二）宠物消费纠纷多 买到病宠维权难

近年来宠物及相关产业规模不断增长，根据《2021年中国宠物经济产业研究报告》显示，2021年宠物经济产业预计规模达到3942亿元。从消费者投诉情况来看今年一季度全省消费者权益保护组织受理宠物及相关投诉31件，同比上年度增加82.35%，反映出宠物消费需求的旺盛。

从投诉情况分析来看，消费者买到病宠、宠物品种货不对板、宠物医疗维权难等问题集中。现阶段中国宠物养殖、培育和销售服务专业化规范化不足。消费者主要购买渠道为线上线下散户及宠物店，相关立法监管不足，一些不良商家分为了获得高额利润，欺骗不具备辨别能力的消费者，将带病宠物卖给消费者，或以次充好假冒优良名宠销售。

省消保委建议：一、建议相关行业主管部门应该通过法律法规规范行业标准，规范宠物培育、销售、医疗需要的资质和准入条件并进行系统监管。二、消费者切勿通过私下或微信进行宠物交易。因网购禁止活体宠物交易，不良商家诱导消费者私下或微信交易，消费者权益受损举证赔偿难。三、消费者购买宠物时需索要票据、疫苗注射凭证，最好能书面约定健康状况和品种等细节。遇到问题时及时收集证据投诉举报。

华商报记者 李婧

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编辑：方正

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